Atendimento ao Cliente

 

ATENDIMENTO ao cliente

 

Atualmente a globalização está presente na vida de todos e a ampliação dos mercados exige das empresas conhecimento e domínio de técnicas eficazes de gestão e atendimento ao cliente. É fundamental compreender que o atendimento ao cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem. Mais do que isso, é preciso saber ouvir e acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dos mesmos. É necessário que haja um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é ouvinte e que deve atentar-se para as críticas e sugestões transformando-as em insumos à melhora contínua e especificações de melhores produtos e serviços. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas a qualidade do serviço é mais importante do que o valor financeiro cobrado por ele e a maioria dos consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.

Servir ao cliente é o mesmo que envolver, atrair, cativar ou fascinar as pessoas que visitam o seu negócio e até mesmo compram de você. Por isso, é importante ter na sua empresa estratégias de encantamento.  Faça um cadastro personalizado de cada cliente e anote quantas vezes por mês ele vai ao seu negócio, quais suas preferências, quais tamanhos ele costuma levar e assim por diante. Um diferencial é chamar o cliente pelo nome, para que ele se sinta valorizado e lembrar de datas especiais como: aniversários, dia das mães, dos pais, das crianças, dos clientes e etc.

Os produtos e serviços estão cada vez mais semelhantes. O diferencial competitivo está na forma como o cliente poderá adquiri-los, ou seja, através do atendimento. Poucas são as empresas que se destacam no atendimento com qualidade. Muitos setores do mercado ainda não perceberam a importância do cliente para o sucesso do empreendimento.

No entanto, a qualidade no atendimento se tornou fator crucial para o desenvolvimento inovador das empresas. O diferencial competitivo de qualquer empresa passou a ser produtos e serviços de qualidade. Qualidade de serviços é semelhante à qualidade de produtos, pois um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, segura e no tempo certo às necessidades e desejos dos clientes.

Toda empresa possui a sua estratégia, podendo ela estar explícita em um plano de negócio, ou implícita na mente do empresário. Esta estratégia é para lidar com as oportunidades e ameaças existentes no ambiente.

Tanto o comportamento do funcionário como o do cliente estão sujeitos a variações internas (pessoais) ou externas (situacionais). Esses fatores costumam gerar distorções de percepção. Contudo, um funcionário atento ao seu comportamento e que se mostre receptivo ao cliente pode localizar o problema e tentar contorná-lo.

O atendimento diferenciado vincula - se à capacidade do funcionário de ter uma percepção exata do cliente. Mas é de extrema importância que o funcionário tenha auto percepção.

São nos detalhes que vemos a diferença. Por isso, manter a qualidade dos seus produtos e a organização do seu negócio são vários pontos na frente da concorrência.

Agora, se sua empresa for online, o conteúdo, a qualidade dos artigos e fotos, a responsabilidade do site, do blog, dos anúncios e principalmente a resposta às dúvidas e solicitações rápidas fazem a toda a diferença.

Todos os empregados, em todos os momentos, encontram-se, queiram ou não, saibam ou não, em processo de satisfação do cliente. Todas as áreas de atividade estão contempladas com elogios, críticas e sugestões para assegurar a melhor qualidade do produto ou serviço.

A razão de ser de uma empresa são os seus clientes. Portanto, toda sua administração deve estar voltada para a qualidade, que é a busca contínua da satisfação das suas necessidades, o que acontece é que as necessidades das pessoas mudam continuamente. Diante deste quadro, para que a empresa possa sobreviver é necessário desenvolver novos produtos ou serviços (melhores, mais baratos, mais seguros de entrega mais rápida, de manutenção mais fácil etc., que os dos concorrentes).

Para produzir estes novos produtos ou serviços são necessários novos processos (melhores, mais fáceis, de menor dispersão, mais baratos, mais rápidos, mais seguros etc. que os dos concorrentes).

Este processo de inovação contínua tem como referência o cliente e os concorrentes e se constitui na garantia da própria sobrevivência da empresa. O atendimento de qualidade é fator fundamental para garantir imagem positiva de uma organização e a conquista permanente de clientes. Para que o cliente supere suas expectativas, os colaboradores precisam de certa contribuição da empresa, para o desempenho e aprimoramento profissional, e assim estar apto a atender com qualidade.

 Quando há superação de expectativas e respostas às perguntas, significa que o objetivo foi atingido. Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia.

Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele.